近年来，凤冈县抢抓全省首批“深化政务服务‘一窗通办’改革推行‘2+2’模式”改革试点建设机遇，按照“自然人+法人、咨询+投诉”的“2+2”模式优化窗口设置，实行“咨询、辅导、审批、评价”的政务服务闭环管理，有效解决以往窗口忙闲不均、人员素质参差不齐、办事群众多头跑来回跑、等待半小时办事一分钟等难点堵点问题，实现“进一扇门、取一个号、到一个窗、办所有事”。

一、高位推动，提升办件基础。一是优化组织领导。成立以县政府分管领导任组长、各进驻窗口单位主要负责人为成员的政务服务“2+2”改革工作领导小组，印制《凤冈县深化政务服务“一窗通办”改革推行“2+2”模式工作实施方案》，建立定期议事制度，领导小组定期听取政务服务“2+2”改革工作汇报，并集中调度研究解决“一窗通办”工作中出现的疑难问题，确保改革工作有序、有力、有效推进。目前，共召开专题调度会5次，县级领导调度相关工作30余次。二是优化人员配置。严格按照“有人出人、编随人走，无人出编、全县统筹”的原则，以调动和选拔优秀干部的方式充实窗口力量，人员划转后享受股级待遇，并将政务服务中心窗口前台纳入“栋梁工程”培训基地，把窗口前台综合受理人员纳入后备干部进行培养，调动内生动力，切实激发政务服务大厅工作人员干事创业激情。目前，政务服务中心增加编制21个，前台综合受理人员到位13人，其中部门划转业务骨干4人，镇街选调优秀年轻干部9人。三是优化阵地建设。综合各进驻窗口单位主体业务、前后台人员数量、场地支撑能力等因素，持续优化政务服务大厅布局、简化窗口设置，将原大厅整合为“咨询引导区、自然人综合服务区、法人综合服务区”三个区，细分为“自然人综合受理窗口、法人综合受理窗口、咨询辅导窗口、‘办不成事’受理窗口”四种窗口，有效降低了办公成本，缩小了跑动空间。目前，政务大厅服务减少窗口44个，缩减工作人员55名，每年为政府有效节约开支300余万元。

二、高标规范，提升办件水平。一是明确业务范围。根据省市县三级政务服务事项标准化清单，全面摸底政务大厅进驻事项，除涉密事项外，其余事项结合“全省通办”事项清单，形成“一窗通办”事项清单，并将未纳入“一窗通办”事项清单的业务列明依据在部门专窗进行办理。目前，共有1501项事项办理情形完成逐一梳理并纳入“大一窗”综合受理。二是明确授权深度。建立进驻窗口单位与综合受理窗口之间的协作联动机制，健全委托授权、互认互信机制，根据事项的收件受理复杂程度，与进驻部门共同商讨明确每个事项的授权深度（收件权、原件核验权、一次性告知权、账号使用权、结果送达权等），梳理形成“一窗通办”服务事项清单并签订授权委托书，明确委托方和受委托方权责及义务，最大限度提升服务效能。目前，34家进驻部门将所涉办理事项全部进行了授权，并签订了授权委托书。三是明确办理流程。根据“收件受理→材料流转→审查决定→制证送达”的办件流程，采取线上+线下两种方式进行收件和材料流转，后台审批窗口对申请材料进行合法、合规性实质审查，作出准予许可、不予许可、需要补齐补正等决定，并反馈给统一出证窗口，出证窗口人员根据后台审批窗口作出的决定，制作办理结果，并在规定时间内送达申请人。截至目前，综合受理窗口共计办理业务18000余件。

三、高质服务，提升办件体验。一是畅通答疑解惑渠道。根据材料名称、材料来源、材料要求等要素，组织各进驻部门对照梳理的“一窗通办”事项清单，结合服务事项办理流程、申请材料和办理高频情况，逐项编制全面、精准、易懂的审查要点和答疑手册，上传至综合受理系统平台，助窗口人员照单收件。同时，建立咨询答疑库，供线上线下咨询解答，帮助企业群众照单办事，快捷办理。截至目前，已经编制答疑审查要点1501项。二是畅通咨询投诉渠道。建立线下线上咨询投诉平台，线下设置咨询辅导窗口、“办不成事”受理窗口，线上依托贵州政务服务网“批前指导”“在线人工客服”“盯事在线”功能、12345 政务服务便民热线，及时为企业群众提供精准辅导，处理办不成事问题，确保企业群众“能办事、好办事、办成事”。截止目前，线上线下咨询+投诉通道处理办件200余件，一致获得好评。三是畅通帮办代办渠道。常态化开展“七天工作制”和“一把手坐班”等工作机制，针对办理建筑许可、企业开办等重点事项提供个性化、定制化服务，固化服务模式，推行无偿帮办、代办、陪办服务，梳理出帮办代办服务事项清单并对外公布，提升群众办件体验与办件效率。截止目前，帮办代办窗口处理办件1500余件。

四、高效管理，提升办件质量。一是注重业务培训。采取“集中培训+跟窗学习+业务研讨+测试”相结合的方式，组织部门业务骨干对一窗人员集中开展业务培训，并安排一窗人员到各窗口跟班学习，实操具体业务流程，每日开展业务研讨例会，梳理跟窗学习情况并探讨工作中的痛点、堵点和难点问题。同时，对相关法律法规知识进行测试，使一窗人员的业务能力和政策法规得到“双提升”。截至目前，通过为期3个月的“集中培训+跟窗学习+业务研讨+测试”等方式开展集中培训22次，召开业务研讨会20余次，一对一、点对点跟窗实操“通关式”培训形成常态。二是注重考核评价。建立健全以“业务技能、工作纪律、事项管理、服务质量、工作协作、服务监督、人员管理、窗口评议、部门评议、奖励加分”为标准的考核细则，针对进驻部门考核其事项管理、服务质量、工作协调和对人员的管理情况等，针对窗口工作人员主要围绕业务技能、工作纪律、服务监督、窗口评议等进行考核，并将考核结果作为年终考评和评优评先重要依据。2022年开展季度评比2次，评选出了4名“党员模范先锋”、8名“服务标兵”。三是注重多元监督。建立监督管理制度，利用网站、公示栏等多渠道进行政务信息公开，并畅通电话、邮件、网络等服务监督渠道。同时，县营商环境建设局会同县纪委县监委、县督考办通过电子监察系统、视频音频监督系统、明察暗访等手段，对每个办件进行流程监控，发现违规情况及时报县纪委县监委处理，强化对窗口人员的办件管理。截至目前，已经抽查服务办件1300余次，未发现违反政务服务大厅管理制度的行为。